Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Müşteri memnuniyeti anketi kalite sistemlerinin bir gereği olmanın yanında, şirketin kendi öz değerlendirmesini yapabilmesi açısından önemlidir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için en basit ve uygulanabilir yöntem anketlerdir. Anketlerin yanında telefonla arayıp durumun ölçülmesi, müşteriden gelecek geri bildirimler, siparişlerin devam etmesi, bırakılan bahşişler, ayrılırken söylenen memnuniyet içeren sözler gibi ikincil değerlendirme araçları da bazı sektörler için kullanılmaktadır.

musteri memnuniyeti

Örnek memnuniyet anketi:

(Bu anket yapılan işin ve işletilen kalite sistemlerinin şartlarına göre geliştirilmelidir.)

Lütfen firmamızı aşağıda verilen tanımlara göre "Çok İyi", "İyi", "Orta", Yetersiz", "Çok Yetersiz" şeklinde değerlendiriniz.
1.Güvenilirlik
2.Hizmet kalitesi
3.Ulaşılabilirlik
4.Personelin genel tavır ve davranışı
5.Pesonelin işlemlere özgü bilgi düzeyi
6.Müşteri odaklılık ve samimiyet
7.Hizmetin planlanması
8.Hizmetin zamanında ve eksiksiz sağlanması
9.İhtiyaçların doğru algılanması
10.İletişim ve uygunsuzlukların giderilmesi
11.Hizmetin genel performansı
12.Herhangi bir aksaklık durumunda yapılanlar
13.Olağanüstü durumlarda personelin yaklaşımı
14.Yolcu hizmetleri ve bagaj hizmetleri koordinasyonu
15.Kullanılan ekipman ve teçhizatın yeterliliği
16.Ekipman ve teçhizatın genel durumu
17.Şikayetlere dönüş hızı
18.Yapılan dönüş işlemlerinin sağladığı memnuniyet
19.Oluşan şikayetlerle tekrar karşılaşılmaması
20.Genel memnuniyet

 

Çelik ve alüminyum yapı, kaynaklı imalat, demiryolu araçları, akreditasyon standartları, yönetim sistemleri gibi bir çok alanda danışmanlık, eğitim, denetim, belgelendirme faaliyetleri için...

EN 1090, ISO 3834, EN 15085...

EN 1090, ISO 3834, EN 15085 ve ilgli standartlarda bakanlık ve kamu kuruluşları personelleri eğitimlerinden, Türkak belgelendirme denetimleri, belgelendirme kuruluşları ve onaylanmış kuruluşlara danışmanlık ve eğitim, ürün ve sistem belgelendirme denetimleri, imalatçı firmalara eğitim ve danışnamlık, bireysel ve kurumsal eğitimlere kadar tüm seviyelerde alanında en tecrübeli ve bilgili hizmet.

DANIŞMANLIK HİZMETLERİ

Çelik ve alüminyum yapı uygulamaları (EN 1090), kaynaklı imalat (ISO 3834), demiryolu araçları (EN 15085), kaynak mühendisliği uygulamaları (IWE/EWE, PQR, WPS, WPQ...), yönetim sistemleri (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 19011, 31000...), akreditasyon (ISO 17020, ISO 17024, ISO 17065...) gibi üretim sektörünün ihtiyacı olan tüm konularda eğitim ve danışmanlık hizmetleri ile gerekli yönlendirme çalışmaları.

İLKER ERGÜN

Makina ve Kaynak Mühendisi olan İlker Ergün, 2002 yılından beri sektörün öncü kuruluşlarında üretim va kalite departmanlarında görev yapmıştır. 2014 yılında bir onaylanmış kuruluşta komite üyeliği olarak başlayan bireysel hizmetlerine zamanla yenilerini ekleyerek birçok kamu ve özel kuruluş ile derneğe ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunmuştur. Halen bu alanlarda danışmanlık, eğitim, denetim faaliyetlerine devam etmektedir.